힘 뺀 의사소통의 힘

힘 뺀 의사소통의 힘

 

 

사람마다 듣기는 속히 하고 말하기는 더디 하라
-신약성서 야고보서 1장 19절

 

 

  외향적인 사람들은 공격적인 영업 방식과 의사소통을 통해 세일즈업에서 높은 성과를 보이는가? Grant(2013)는 외향적인 사람들의 공격적인 영업방식이 높은 실적으로 이어진다는 통념을 깨는 연구결과를 발표하였다. 그림-1은 이 연구의 결과를 보여준다. 그림에서 확인할 수 있듯 외향성이 4~5점 정도일 때 실적이 가장 좋았고, 지나치게 낮은 외향성과 높은 외향성은 모두 영업실적과 부적인 관계인 것으로 나타났다.

 

 

 

 

 

그림 1. Grant(2013)의 연구결과. 가로축은 외향성(1: 매우 낮음, 7: 매우 높음)이고, 세로축은 영업실적이다.

 

  다양한 연구결과는 오히려 “덜 단정적으로 말하고, 상대방에 대한 의문을 많이 드러내어 질문을 하며, 대화 상대(세일즈 대상)에게 오히려 조언을 구하고, 그 조언에 크게 의지하고, 성경에 기록된 것과 같이 듣는 것을 많이 하고, 적게 말하는 ‘힘 뺀 의사소통’(Goodstadt & Hjelle, 1973)”을 사용하는 세일즈맨이 외향적이고 공격적인 세일즈맨보다 영업이익이 높다는 것을 일관성 있게 보여준다.

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  1,000명 이상의 보험 영업사원을 기버(giver), 테이커(taker), 매처(matcher)로 분류하고 실적을 조사했다(Podsakoff et al., 2000). 그 결과 보험 업계에서도 힘 뺀 의사소통을 사용하는 기버가 테이커와 매처보다 훨씬 더 영업 실적이 좋은 것으로 나타났다. 영업 사원들의 기버 지수가 높을수록 매출, 보험증권 판매, 보험 가입, 판매 할당량 달성, 수수료 수입이 더 높았다. 기버는 질문을 통해 고객을 이해함으로써 신뢰를 구축하고 고객에게 정말로 필요한 것이 무엇인지 알아냈다. 그리고 이러한 태도는 시간이 흐를수록 판매에 더 큰 도움을 주었다.

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  제약 회사 영업사원들에게 고객층을 전혀 확보하지 못한 신약을 판매하게 했다. 판매에 따른 인센티브는 모두에게 동일했다. 결과적으로 힘 뺀 의사소통을 사용하는 사람들이 분기당 실적에서 다른 영업사원을 앞지른 것을 확인했다(Thoresen et al., 2004). 영업사원이 부지런한지 게으른지, 외향적인지 내향적인지, 정신적으로 안정적인지 신경증적인지, 마음이 열려 있는지 완고한지 등은 판매 실적에 아무런 영향도 끼치지 못했다. 결국 가장 뛰어난 영업사원이 되려면 기버가 되어야 하고, 기버는 질문을 많이 하며 힘을 뺀 의사소통 방식으로 대화한다.

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  또 다른 연구에서도 같은 결과가 나왔다(Jaramillo & Grisaffe, 2009). 연구진은 여성용품을 판매하는 세일즈맨 600명 이상을 대상으로 먼저 그들이 기버인지 알아보는 질문지에 답하게 했다: “고객의 요구에 가장 잘 맞는 상품을 제공하려고 노력하는가?” 그런 다음 그들의 판매실적을 조사했다. 초기에는 힘 뺀 의사소통 방식을 사용하는 이타주의적 기버에게 아무런 장점이 없었다. 그러나 고객을 점점 이해하게 되면서 기버가 다른 세일즈맨들을 계속해서 멀리 앞서나가기 시작했고, 3/4분기와 4/4분기에는 기버가 눈에 띄게 높은 실적을 올렸다. 기버는 ‘겸손한 태도, 질문, 조언구하기, 경청’을 통해 고객 정보를 더 많이 입수하고 훨씬 더 융통성 있게 대처했다.

 

 

*더 알고 싶다면,

 

Grant, A. M. (2013). Rethinking the extraverted sales ideal: The ambivert advantage. Psychological Science, 24(6), 1024-1030.
 http://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/0956797612463706

 

Goodstadt, B. E., & Hjelle, L. A. (1973). Power to the powerless: locus of control and the use of power. Journal of Personality and Social Psychology, 27(2), 190-196.
 http://psycnet.apa.org/record/1974-03108-001

 

Jaramillo, F., & Grisaffe, D. B. (2009). Does customer orientation impact objective sales performance? Insights from a longitudinal model in direct selling. Journal of Personal Selling & Sales Management, 29(2), 167-178.
 http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.2753/PSS0885-3134290205

 

Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Paine, J. B., & Bachrach, D. G. (2000). Organizational citizenship behaviors: A critical review of the theoretical and empirical literature and suggestions for future research. Journal of Management, 26(3), 513-563.
 http://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/014920630002600307

 

Thoresen, C. J., Bradley, J. C., Bliese, P. D., & Thoresen, J. D. (2004). The big five personality traits and individual job performance growth trajectories in maintenance and transitional job stages. Journal of Applied Psychology, 89(5), 835-853.
 http://europepmc.org/abstract/med/15506864