포지티브 혁명_01_Chapter 01

01_긍정적 관계 형성하기

 

관계는 힘의 원천이자 사람과 사람을 연결하며 리더가 일을 마칠 수 있는 수단이다. 1부는 긍정적인 관계로 최고의 능력을 향상시킬 수 있는 다양한 방법을 제시한다.

 

 

Chapter 01_관계를 고품질로 바꿔라

제인 더턴(Jane E. Dutton) 미시간대 교수

 

 

직장에서 커다란 빛으로 감싸 안긴 듯한 교류를 한 게 언제였는지 생각해보라. 이런 교류를 하고 난 후엔 아무리 짧은 교류였다 하더라도, 더 큰 힘이 생기고 무엇이라고 할 수 있을 것 같은 자신감을 느꼈을 것이다. 이 고양된 감정은 진짜 감정인 동시에 고품질의 관계(High-Quality Connection)를 구축했다는 중요한 지표다. 또 다른 지표로는 상호교감과 긍정적인 존중이 있다. 고품질의 관계 속에서 사람들은 서로에게 집중하며 가치 있음을 느끼며, 개인과 조직에게 최고의 성과를 끌어내는 필수 요소다.

 

 

1. 고품질의 관계가 가진 힘

 

고품질의 관계는 개인에게는 성공, 팀과 조직에는 효율성을 가져다주며, 긍정적인 감정을 불러일으킨다.

[1] 긍정적인 감정이 관계에 미치는 영향을 연구한 바바라 프레드릭슨은 고품질의 관계를 형성하는 순간 성장과 성공으로 향하는 나선형 상승곡선을 타게 된다고 주장한다.

고품질의 관계가 가진 장점은 다음과 같다.

[2] 1) 고품질의 관계를 맺은 사람들은 육체적, 정신적으로 더 건강하다.

[3] 2) 고품질의 관계는 개인의 생리적 자원을 향상시킨다.

[4] 3) 고품질의 관계를 맺는 사람들은 인지 기능이 더 뛰어나다.

[5] 고품질의 관계는 사람들의 사고력을 확장한다.

4) 고품질의 관계 속에 있는 사람들은 누구를 신뢰해야 할지, 신뢰해서는 안 되는지 잘 안다.

[6] 5) 직장에서 고품질의 관계 속에 있을 때 더 배우기를 원한다.

[7] 6) 직장에서 고품질의 관계 속에 있고 최고 경영진들 사이에 고품질의 관계가 형성될 때, 사람들의 회복력은 더 강해진다. 즉 위기를 효과적으로 극복할 수 있다.

[8] 7) 직장에서 고품질의 관계 속에 있을 때 일에 더 헌신하고 집중한다. 즉 조직원으로서 소속감을 갖는다.

[9] 8) 직장에서 고품질의 관계 속에 있고 팀이 고품지르이 관계를 형성할 때, 개인과 팀원은 창의력을 발휘한다.

[10] 9) 조직 수준에서 고품질의 관계가 더 많이 형성될수록 직원들은 헌신하고 열중한다.

[11] 10) 조직 수준에서 고품질의 관계가 더 많이 형성될수록 협력이 잘 이루어진다. 이는 능률과 성과 차원에서 조직의 효율성을 높인다.

 

 

2. 고품질의 관계 구축을 위한 전략

 

[12] 리더로서 최고의 능력이 발현되게 하고 싶다면 고품질의 관계를 형성하다.

직장에서의 교류를 고품질의 관계로 바꿀 수 있는 네 가지 방법은 다음과 같다.

 

방법 1: 다른 사람들 존중하며 대하라

다른 사람들의 존재나 가치를 존중하는 것은 상호교류를 통해 이루어진다. 존중은 스스로에게 부여할 수 있는 것이 아니라, 다른 사람에 대한 감사나 배려에 따른 경험적 가치 판단이다.

리더가 다른 사람들을 존중하고 고품질의 관계를 형성할 수 있는 가장 효과적인 방법은 함께 있을 때 상대방의 존재에 대해 심리적, 물질적으로 집중하는 것이다. 리더가 함께 있다는 존재감을 전달하려면 노력이 필요하다. 예를 들어, 통화 중이던 전화를 끊거나 컴퓨터 작업을 중단하는 것은 다른 사람과 관계를 맺을 준비가 되어 있다는 신호를 보내는 것이다.

상대방을 존중하며 대하기 위해서는 효과적으로 듣고 도움을 주는 의사소통을 해야 한다.

[13] 적극적으로 듣는 것은 상대방이 하는 말을 요약 혹은 풀어서 말하거나 질문하거나 피드백을 요청하면서 실제로 듣고 있음을 알려주는 것이다.

도움을 주는 의사소통은 말한 내용과 방식에 집중한 뒤 다른 사람이 듣고 활용할 수 있는 직접적이고 구체적이면서 행동 가능한 정보를 주는 것이다.

[14] 이것은 요청이지 요구를 하는 것이 아니다.

[15] 도움을 주는 의사소통은 자발적으로 받아들이려는 자세의 교류 형태를 의미하며 이는 고품질의 관계로 이어진다.

 

방법 2: 다른 사람의 일을 도와주라

다른 사람들의 일을 도와줄 때 상대방은 자신과의 관계에 투자하고 싶어 한다는 것을 느끼고 고품질의 관계에 마음을 열게 된다. 예를 들어, 조직이 멘토나 가르쳐줄 수 있는 사람을 배정해 다른 사람의 발전을 도와주기로 한다면 업무를 도와주는 역할이 공식화된다. 조직은 이를 통해 개인의 성과와 성장을 이끌 수 있다고 확신할 것이다.

도와줄 때 중요한 도구는 감정적 지원, 격려, 인정, 지침, 업무 정보 공유, 융통성 등이다. 가장 효과적인 도움은 업무에 쓸 수 있는 자원을 필요로 하는 해당 인물에게 연결해주는 것이다. 따라서 일을 도와줄 때는 도움이 필요한지 아닌지에 대한 피드백을 요청하는 것이 포함된다.

 

방법 3: 다른 사람을 신뢰하라

고품질의 관계를 형성하는 또 다른 방법은 다른 사람들을 신뢰하는 것이다. 좋은 의미로 신뢰한다는 것은 자원을 공유하고 접근성을 부여하며 책임을 이양하고 마음을 열어 피드백을 구하는 것이다. 신뢰하는 것은 감독하지 않고 과도하게 통제하지 않으며 피드백을 무시하지 않고 일관성 없이 행동하지 않으며 나쁜 의도로 다른 사람을 비난하지 않는 것을 의미한다.

신뢰는 어려운 일이다. 그럼에도 불구하고 신뢰는 고품질의 관계를 형성할 수 있는 강력한 도구다. 신뢰는 상호관계를 부드럽고 효과적이며 즐겁게 만든다.

 

방법 4: 놀아라

[16] 놀이는 새로운 지식을 키우고 인지 기술을 발달시키기 때문에 업무에서의 놀이는 흔히 혁신, 창의성과 연계된다.

그러나 관계를 형성할 때 놀이의 역할은 특히 사람들이 활기에 넘치고 상호존중을 느끼는 곳에서 자주 간과된다.

업무에서의 놀이는 여러 가지 형태를 띤다. 어떤 조직은 활동이나 자원봉사 혹은 단순히 탁구대나 농구장 등의 시설을 갖춤으로써 놀이를 제도로 만든다. 가장 중요한 점은 놀이는 고품질의 관계를 형성할 수 있는 강력하면서도 비용이 적게 드는 방편이라는 것이다.

 

 

3. 고품질의 관계가 이루어지는 조직

 

[17] 고품질의 관계가 이루어지는 근무 환경을 만들 수 있는 여러 가지 방법이 있다.

고품질의 관계를 지원할 수 있는 세 가지 방법은 다음과 같다.

 

방법 1: 고품질의 관계에 대한 능력을 보상하라

효과적인 관계를 형성할 때 리더가 공식적으로든 비공식적으로든 보상을 할 수 있다.

[18] 집단 인센티브는 협력을 강조함으로써 고품질의 관계를 형성하도록 도와준다.

고품질의 관계를 단편적인 보상이나 동료가 결정짓는 보상을 통해 독려하기도 한다. 사우스웨스트항공이 이런 형태의 인센티브를 이용한다.

[19] 여러 애널리스트가 이 항공사를 상호 관계적 협력 기준에서 매우 우수하다고 평가한다.

마지막으로 리더는 사회적 지능이나 효과적인 도움 주기 같은 상호 관계적 능력을 인재 개발의 일환으로 독려할 수 있다. 이 경우 리더는 고품질의 관계를 형성하고 유지하는 능력에 민감하고 이에 투자하는 근무환경을 만드는 인센티브를 제공할 수 있다.

 

방법 2: 고품질의 관계를 관행으로 만들라

관행은 반복되는 행동이자 조직에서 일반적 기준이 되는 행동 방식이다. 이 같은 행동은 조직의 특성을 규정한다. 동시에 고품질의 관계 형성에 매우 중요한 역할을 한다.

예를 들어, 어떤 조직은 관계를 맺는 태도와 역량을 기준으로 직원을 뽑는다. 다른 조직은 직원 채용 과정에 동료가 적극적으로 참가한다. 한 명의 개인이 조직원이 될 때 주변과의 관계가 고품질의 관계 형성에 결정적인 역할을 하기 때문이다.

[20] 일부 조직은 여전히 신입사원 프로그램의 일환으로 신속하고 면밀하게 조직과 연결되는 프로그램을 이용한다.

관계에 초점이 맞춰진 신입사원 교육 프로그램은 신입사원을 정보의 홍수로 압도하기보다는 필요한 사람들과 연결시키는 기회에 우선순위를 둔다. 사람들을 소개할 때 다른 사람과 교류하고 신뢰하는 방식으로 소개하게 하고, 회의 참가 시 준비를 잘하게 하는 것은 단순하지만 중요한 관행이다.

 

방법 3: 고품질의 관계를 실천하는 본보기가 되어라

리더의 행동은 조직원들에게 무엇이 적합한 행동규범인지 아닌지 판단하는 데 영향을 미치며, 조직문화를 형성하는 핵심 요인이 된다. 고품질의 관계를 육성하려는 리더라면, 이에 걸맞은 마음자세와 행동양식을 거쳐야 한다.

[21] 리더십이 대인관계와 조직 문화에 미치는 영향을 연구하는 학자들은 조직 수준에서 배려를 주도하고 고품질의 관계를 지원하는 다양한 리더십을 확인했다.

예를 들어, 리더는 조직원과 함께 있는 행동을 하고, 얼굴을 마주보며, 적극적으로 듣고, 여러 조직원들을 충족시킬 지식과 이해, 배려를 보여줄 수 있다. 리더는 또한 조직원들에게 동기부여를 통해 다른 사람들과 고품질의 관계를 맺도록 독려하면서, 위기 시 가치와 행동의 모범을 만들 수도 있다.

[22] 911테러 당시 한 리더의 행동은 관계 형성에 결정적인 역할을 했다.

뉴욕시에 본사를 둔 로이터아메리카의 사장 필 린치는 위기 리더십의 대표 사례로 꼽힌다. 그는 끔찍한 사건 때문에 생긴 인적 손실과 기술적 장애로 직원들이 씨름할 때 모든 직원들과 끊임없이 의사소통하며 함께 있는 행동을 보여주었다. 어려운 시기에 조직원을 향한 리더의 행동은 관계에 대한 지울 수 없는 인상을 남기며, 이는 아주 오랫동안 지속된다.

 

4. 최고의 능력을 끌어내는 현명한 투자

 

사람들로부터 최고의 능력을 끌어내는 것은 관계의 품질에 투자한다는 뜻이다. 관계의 품질은 한 번에 하나씩 상호작용으로 만들어진다. 이 상호작용을 고품질로 만들 때 개인적 강점을 구축하고 다른 사람들을 성장시키는 조직을 만들게 된다.

 

 

 

CASE STUDY : 고객과 고품질의 관계 형성하기 – 웨스턴 솔루션

 

글로벌 기업인 웨스턴 솔루션은 환경, 지속 가능성, 토지 재개발, 에너지, 건설 등 토털 솔루션을 제공한다. 웨스턴 솔루션의 전략적 성공을 위해서는 고객과 고품질의 관계를 맺는 것이 필수적이다. 고객과의 관계가 주요 재무성과를 좌우하기 때문이다.

리더의 차원에서 프로젝트 매니저들은 다섯 가지 전략을 통해 고객과 고품질의 관계를 맺을 수 있었다. 첫째, 정기적인 면대면 접촉을 통해 고객과의 만남을 자주 공개적으로 갖는다. 둘 때, 고객과의 관계를 업무 외의 영역에 연결시킴으로써 개인적으로 친밀해진다. 셋째, 언제나 고객의 기대를 넘어선다. 넷째, 실수를 하게 되거나 기한을 못 맞출 경우 미리 인정한다. 다섯째, 정직하게 마음을 열고 믿을 수 있도록 투명하게 행동한다. 프로젝트 매니저들은 고객의 성공을 위해 필요한 어떤 것이라도 할 용의가 있음을 보여주면서, 결국 마땅히 받아야 되는 수준 이상을 받게 된다.