포지티브 혁명_01_Chapter 03

01_긍정적 관계 형성하기

 

Chapter 03_마음으로 협상하라

셜리 코펠먼(Shirli Kopelman) 미시간대 긍정조직센터 수석연구원

래머스와미 매헐린검(Ramaswami Mahalingam) 미시간대 강사

 

 

협상은 감정적으로 어려운 일이 될 수도 있다. 본질적으로 공동의 목표(공동의 가치 창출)와 개인적 목표(개인의 가치 주장)를 모두 포함하기 때문이다.

[1] 여기서는 감정경영을 위한 전략을 제시하며, 리더들에게 마음을 담아 협상하고 모든 이를 위한 특별한 가치를 공동 창출할 수 있게 하는 관계 역량에 대해 살핀다.

 

 

1. 마음으로 하는 협상이란?

 

[2] 연구 결과에 따르면, 감정은 협상의 과정과 그 결과에 문제가 될 수도 있고 수월하게 만드는 기폭제 역할을 할 수도 있다.

행복 같은 긍정적 감정 혹은 분노와 같은 부정적 감정은 협상에서 도움이 될 수도 있고 그 반대일 수도 있다. 핵심은 감정을 전략적 목표와 일치시키는 것이다.

 

[3] 많은 사람들이 협상은 오로지 경쟁적일 것이라고 잘못 생각하지만,

[4] 사실 협상은 협력적이면서도 경쟁적인 사회적 상호작용이다.

[5] 가치를 창출해야 하는 동시에 자신의 가치를 주장해야 하는 긴장 속에서 일하기 때문에 협상 관련 책과 논문은 협력적이면서도 경쟁적인 전략이 필요하다고 제안한다.

협상할 때 당신은 시너지를 위한 협력에서 행복을 느낄 것이다.

[6] 또한 이 시너지가 당신의 팀을 위해 얼마나 큰 역할을 할 수 있을지에 대해 흥분할 것이다.

 

마음을 담은 접근은 협상에서 감정경영을 가능하게 만든다. 마음 챙김(Mindfulness)은 긍정적 리더가 활용할 수 있는 실천방법으로 조직에서 육성 가능하며 협상에서 승리하게 해준다. 마음 챙김은 뒤돌아보고 의지를 담으며 지혜롭게 행동하는 것으로, 자신에 대한 성찰을 의미한다.

[7] 마음을 담은 집중과 성찰에 대한 연구는 심리학과 조직행태론에 크게 기여했다.

마음 챙김의 관계적 능력은 감정경영을 가능하게 해주고 협상에 긍정적으로 접근할 수 있는 능력을 키운다.

[8] 마음 챙김 접근법은 개인과 조직의 웰빙을 촉진하며 지속 가능한 경제적 성과를 극대화한다.

 

 

2. 관계적 마음 챙김

 

협상에서 감정을 효율적으로 관리하고자 하는 리더라면 균형, 즐거움과 친절함, 공감을 통해 관계적 마음 챙김을 실천할 필요가 있다.

 

과제 1: 균형을 찾아라

균형은 자신의 감정과 상대방이 보이는 감정에 대한 판단을 배재하고 반응하지 않는 것이다. 판단하지 않으려면 현재의 감정을 자신의 현실로 받아들여야 한다. 예를 들어, 어려운 협상을 앞둔 당신은 매우 불안할 수 있다. 균형은 이러한 감정에 대해 속으로 반응하지 않고 단순히 감정 그 자체로만 보는 것이다.

[9] 균형을 통해 관찰하는 리더가 될 수 있으며, 감정 속에 갇히지 않고 감정과 함께 할 수 있다.

 

과제 2: 즐겁고 친절해라

관계적 마음 챙김은 협력보다 넓은 개념으로, 다른 사람들이 잘할 때 축하해줄 수 있는 능력을 포함한다.

[10] 마음 챙김은 다른 사람들의 좋은 일에 즐거움을 느낄 수 있는 차원을 넘어서며, 타인에게 호의적이고 친절한 것을 뜻한다.

친절은 수동적인 것이 아니라 적극적인 실천이다.

예를 들어, 불교의 명상법 중 하나인 자애심 명상은 의식적으로 다른 사람들에 대해 친절해지는 메타(Metta, 사랑 – 친절을 뜻하는 팔리어)를 보낸다.

[11] 연구 결과에 따르면, 자애심 명상은 긍정적인 감정을 키우고 육체적, 심리적 웰빙을 촉진한다.

 

과제 3: 공감하라

공감은 생각과 느낌을 초월하는 것으로, 타인의 고통이나 아픔을 느끼는 능력뿐만 아니라 타인의 아픔을 완화하기 위해 행동을 취하는 능력을 포함한다. 공감은 아파하는 사람들과 자신을 아프게 할 수도 있는 사람들을 향해 감정을 통제하는 인내를 기르게 해준다.

[12] 이것은 조직 차원에서 매우 중요하다.

당신이 협상에서 가치를 창출하기 위해 기회를 간파할 때, 관계적 마음 챙김은 당신과 다른 사람들이 겪는 관계적 상황을 일치시키고 배려를 가능하게 한다. 협상자들이 관계에 대해 이야기를 하는 것은 협상의 결과가 아니라 협상의 과정 때문이다. 협상 중 드러난 감정으로 표현하기보다 마음을 담아 말하는 리더들이 가치를 공동 창출하고, 가치를 극대화하는 자원을 더 잘 활용할 수 있게 된다.

 

 

3. 감정경영 전략

 

[13] 자신에 대해 말하기를 통해 협상 중 마음을 담아 전략적으로 감정을 관리할 수 있다.

 

자신에 대해 말하기는 협상 중 실시간으로 감정을 관리할 수 있는 세 가지 전략을 포함한다.

[14] 일반적으로 관계 촉발에서 시작해 완전한 감정적 반응을 겪기까지는 다음의 단계를 거친다.

첫 번째 단계는 감정을 촉발하는 자극과 이에 대한 인식으로, 부하 직원의 보고서를 읽는 것이 여기에 해당한다.

두 번째 단계는 데이터에 대한 인지적 평가나 해석으로, 부하 직원의 보고서를 뛰어난 성과로 평가하는 것이다.

세 번째 단계는 생리학적 경험의 시작으로, 예를 들어 심박동 수가 늘어나고 흥분하는 것이다.

세 가지 전략은 감정을 완화하거나 강화하도록 도움을 줄 것이다. 한 프로젝트의 매니저가 말도 안되는 계획을 발표하는 걸 보고 강한 분노를 느끼고 있다고 상상해보라. 당신은 분노를 느끼지 않기를 바랄 것이다. 이로써 당신은 적절한 시간 안배를 통해 협상을 할 수 있을 것이다 당신이라면 무엇을 하겠는가? 이 같은 상황에서 감정경영을 하기 위한 전략의 예를 소개한다.

 

전략 1: 마음을 담아 감정적으로 부적절한 촉발을 찾아라

프로젝트 매니저가 3개월이라고 말할 때, 당신은 그가 테이블 반대편에 앉아 있는 누군가를 응시하는 것을 본다. 시선을 따라 옮겨보니 매니저가 이끄는 팀이 흥분해 있다는 사실을 알게 된다. 이 팀은 중요한 프로젝트를 위해 모였다. 당신은 프로젝트 매니저가 당신이 과거에 너무 빠른 속도라고 생각했던 프로젝트들을 성공시켰던 사실을 떠올린다.

 

전략 2: 마음을 담아 감정적 촉발을 재해석하라

당신은 매니저의 목표가 테이블 반대편에 있는 사람을 감동시키는 것임을 깨달으면서 이 사건을 재해석한다. 그리고 3개월이 터무니없는 기한이라고 여기는 대신 얼마나 야심찬 기준을 뜻하는지 생각하게 된다. 이에 따라 3개월이 견고한 협상 전략인지 되돌아본다.

 

전략 3: 마음을 담아 감정적 촉발에 대한 생리적 반응을 수정하라

당신은 매니저의 발표를 들으며 의도적으로 혹은 부지불식간에 꽉 쥐고 있던 연필을 부드럽게 놓게 된다. 목적을 ‘공격적이다’에서 ‘야심차다’로 해석하게 되는 순간 안도감을 느낀 당신은 천천히 심호흡하며 안도감을 극대화한다. 그러나 누구도 눈치 채지 못하게 한다. 다른 사람들이 잘못 해석할 수 있고 감정적 반응을 일으킬 수도 있기 때문이다.

 

감정경영의 세 가지 전략은 순서가 정해져 있지 않다. 이 전략은 생산적이며 협상의 목적과 일치한다.

[15] 따라서 당신의 감정은 마음을 담아 전략적으로 보이게 된다.

 

마음 챙김은 판단을 배재하고 반응하지 않음으로써 지금의 현실을 받아들이게 만든다. 마음 챙김의 관계적 능력은 당신이 긍정적이고 생산적인 방식으로 감정을 관리하도록 도움으로써 받아들이는 것 이상을 하게 만든다. 즉, 감정경영을 위한 전략을 가능하게 만든다.

 

 

4. 마음을 만지는 리더

 

마음으로 협상하기 위해 리더는 균형, 즐거움과 친절, 공감 능력을 키워 협력적이면서도 경쟁적인 협상에서 감정을 있는 그대로 전달할 수 있어야 한다. 관계적 능력은 마음을 담은 전략적인 감정경영을 가능하게 만들고 협상을 성공시킨다.

리더는 긍정적인 협상 접근법을 적용하면서 자신과 타인에게 내재된 최고의 능력을 발현시킨다.

[16] 또한 리더는 뛰어난 경제적 성과는 물론 개인과 조직의 웰빙을 이루기 위해 관계적 마음 챙김과 감정에 신경을 쓴다.

 

 

 

 CASE STUDY : 관계적 마음 챙김 – 레비바–셀리아 레스토랑

 

아모스는 이스라엘 라마트하샤론에 위치한 레비바–셀리아 레스토랑의 공동 오너다. 음식과 서비스로 유명한 이 레스토랑은 오랫동안 이스라엘에서 가장 성공한 식당 중 하나로 꼽혔다. 레스토랑의 성공은 다른 공동 오너인 레비바가 만드는 음식의 질 덕분이기도 했지만, 아모스는 특히 마음을 담은 협상 기술에서 뛰어났다.

리뷰를 보면 언제나 붐비지만 편안한 느낌이라는 평가가 압도적으로 많았다. 레스토랑은 이스라엘 특유의 문화로 운영되지만, 아모스는 다른 식당이 모방하기 어려운 고유한 가치와 경험을 제공하기 위해 마음을 담아 협상하고 자신의 감정을 관리했다. 식당 산업에서 고객과 주인이 겪는 강력한 감정이 긍정적인 비즈니스 결과와 꼭 일치하지는 않는다. 아모스는 자신의 감정을 노련하게 전달했고, 고객이 보여준 감정에 전략적으로 대응했다.

친절하고 균형감과 공감 능력이 뛰어난 아모스는 직원들도 자신과 똑같이 행동하도록 가르쳤다.

[17] 그는 “새롭게 발명한 것은 아무것도 없다. 많은 경쟁 식당들이 고정 고객을 가지고 있지만 우리는 그저 완벽을 기한다. 우리는 고민하고, 독창적이며, 일관적이다.”라고 말한다.

예를 들어, 모든 신입 직원들은 항상 코너 테이블에서 음식을 먹는 손님의 이름을 외운다. 옆에는 누가 앉는지도 파악한다.

이러한 전략을 통해 고객의 욕구는 존중받고 충족된다. 마음을 담은 아모스의 경영에 고객도 주인도 모두 만족해한다. 아모스는 마음을 담는 전략적인 비즈니스 관계를 쌓아 올려 놀라운 협상의 결과를 만들어냈다.